状況
お客様から
「予定が合わなくなったので、キャンセルしたいです」
と連絡が来た場合。
キャンセル対応には、
決済方法 × キャンセルタイミング に応じた対応が必要です。
まず確認すること（3点）
| 確認項目 | 理由 |
|---|---|
| ① 開催日までの日数 | キャンセルポリシーの適用条件になる |
| ② 決済方法（クレカ / 振込 / 現地） | 返金処理の方法が変わる |
| ③ 本人確認（予約番号 / 氏名） | トラブル防止 |
キャンセル対応の基本フロー
1. お客様からキャンセル希望連絡
2. 「キャンセルポリシー」に沿って可否と返金の有無を判断
3. WooCommerce で注文ステータスを変更
4. CombPass が予約枠を「空き」に戻す
5. 必要であればお客様へ連絡
対応パターン別（判断早見表）
| 状況 | 対応 | WooCommerce処理 | 返金 |
|---|---|---|---|
| 開催3日前より前 | キャンセルOK | 「キャンセル」または「返金済」 | 返金あり |
| 前日〜当日 | 原則キャンセル不可 | 「キャンセル」にはしない（相談時は振替推奨） | 返金なし |
| 無断キャンセル | キャンセル不可 | 「完了」のまま | 返金なし |
| 病気・体調不良など柔軟対応したい場合 | 振替推奨（Premium） | 「予約枠変更」を使う | 返金不要で顧客満足UP |
システム操作手順
① クレジットカード決済（Stripe）だった場合
- WooCommerce → 注文
- 該当注文を開く
- 画面下の 「返金」 → 「Stripeで返金」
- ステータスが 自動で「返金済み」へ
- CombPass が枠を 空き状態に戻す
② 銀行振込の場合
- WooCommerce → 注文を 「キャンセル」 に変更
- 枠が自動で空きに戻る
- お客様へ振込先口座を確認して 手動返金
③ 振替にしたい場合（Premium）
- WooCommerce → 注文 → 「予約枠変更」
- 空き枠から新しい日時を選択 → 保存
- 枠が移動し、返金処理は不要
お客様への返信テンプレ
✅ キャンセル可能期間内の場合（返金あり）
ご連絡ありがとうございます。
キャンセル承りました。
オンライン決済の場合は、返金処理を行いましたので
数日以内にカード明細へ反映されます。
またのご予約をお待ちしております。
✅ キャンセル不可期間の場合（返金なし / 丁寧に案内）
ご連絡ありがとうございます。
大変恐縮ですが、キャンセルポリシーに基づき
開催前日・当日のキャンセルは料金の返金ができかねます。
もし、日程振替をご希望でしたら
可能な範囲でご案内いたしますのでお知らせください。
✅ 振替対応へつなげたい時（Premiumの推奨文）
今回は振替でのご案内も可能です。
ご希望の候補日をお知らせいただければ、
空き枠をご案内いたします。
運営が損しない＆お客様が不満を抱かないポイント
| ポイント | 理由 |
|---|---|
| “拒否” ではなく 選択肢を提示する | 受け手の印象が変わる |
| ポリシーは事前に明記 | 事後説明は納得されにくい |
| 振替の提案は顧客満足とLTV向上に効果的 | 返金より関係値が維持される |
まとめ
- キャンセル対応は 判断 → ステータス変更 → 枠の反映 の順
- Stripeは自動返金できる, 銀行振込は手動返金
- 困った時は振替対応（Premium） が最もスマート